Desde el año 2012, todas las direcciones estratégicas y áreas operativas de la empresa reformularon sus estrategias internas de trabajo, con el fin de enfocarlas a un mismo objetivo -poner las necesidades del cliente primero-. Este enfoque nos orienta a escuchar a los clientes, entender a fondo sus necesidades y mejorar el servicio que proveemos, garantizando una experiencia de alta calidad.

Alineados con el compromiso activo de todos los colaboradores, durante 2015 en MetLife llevamos a cabo mejoras en nuestros procesos para mejorar y fomentar la satisfaccion total de nuestros clientes. De esta manera nos hemos dedicado a escuchar:

Toda la información, sugerencias, inquietudes e incluso quejas recibidas a través de estos medios son sistematizadas, analizadas y estudiadas para convertirlas en acciones concretas que impacten, de manera positiva y directa, en nuestra sustentabilidad, así como en el bienestar y satisfacción de nuestros clientes.

Buscando siempre tener el mejor servicio. En 2015 concretamos la apertura de canales en redes sociales (Facebook Messenger), la instalación de un buzón de voz para clientes en Call Center y la implementación de citas en línea para Centros de Servicios, IVR automático y APP móvil. También contamos con un número de atención exclusivo para ExServidores, Methome, cirugía programada online, la oportunidad de hacer transferencias electrónicas bancarias en Gastos Médicos Mayores y consultas en línea de los estados de cuenta para productos de inversión.

En 2014 desarrollamos MetPoint (kiosco interactivo de servicio virtual) y MetHome (plataforma de atención por medio de conexión web desde su escritorio) los primeros en su tipo con el fin de ofrecer una computadora con pantalla táctil para que los clientes no gasten tiempo y dinero acudiendo a los centros tradicionales de atención al cliente. MetPoint está ubicado en las propias oficinas de los clientes institucionales, mientras que MetHome se encuentra directamente en la intranet de cada compañía. Ambas plataformas buscan ofrecer a nuestros prospectos y clientes un canal innovador de contacto y atención virtual automatizada para satisfacer sus necesidades de forma eficaz, logrando la evolución de un modelo tradicional y multicanalidad. Todo esto permitió que durante 2015 la iniciativa recibiera el reconocimiento a Mejores Prácticas del Centro Mexicano para la Filantropía en la categoría de consumo responsable.

La interacción con nuestros seguidores es esencial para MetLife. Por ello, en las redes sociales desarrollamos contenidos, estrategias y campañas alineadas a sus intereses y nuestros objetivos institucionales. En 2015 tuvimos un incremento de 6,000 seguidores en Facebook obtenidos de manera orgánica, logrando un engagement score de 2.8% (inc. 1.8%). De igual manera, presentamos un aumento de 1,500 seguidores en Twitter, obtenidos también de manera orgánica.

Finalmente, contamos con el lanzamiento de una campaña corporativa en canales digitales, logrando más de 20 millones de impresiones, 90 clics y cerca de 1.1 millones de reproducciones de nuestro video corporativo.

En MetLife cimentamos el éxito en la cercanía y vínculo con nuestros clientes a través de la división del modelo de negocio de la empresa en los ámbitos público y privado, que a su vez se derivan de los sectores individual e institucional, adicional a una amplia infraestructura humana y tecnológica que permiten que nuestros productos y servicios siempre estén cerca de los asegurados.