Protección al cliente

Protección de datos personales

Nuestra Política de Protección de Datos Personales se ocupa de prevenir, gestionar y controlar de manera correcta los riesgos relacionados con el cumplimiento de protección de datos de carácter personal que podría afectar al Banco. Determina los criterios que todos los colaboradores de Santander México, sin importar qué funciones desarrollen, deben tomar en cuenta para el cumplimiento de la protección de datos.

Como Banco Responsable cumplimos con estándares de seguridad de la información y leyes de protección y privacidad de datos para proteger los datos personales e información sensible de nuestros clientes. Nuestra Política de Gestión de Incidentes en la Seguridad de la Información y el Aviso de Privacidad nos permiten tratar correctamente y hacer buen uso de la información del cliente, así como comunicarle sus derechos de manera oportuna.

Como medidas adicionales para robustecer la protección de los datos personales de nuestros clientes implementamos un área de Compliance dentro del Banco, clasificamos la información y elaboramos inventarios de datos sobre la información tratada. Además, nuestro personal tiene a su disposición una serie de manuales y cursos sobre protección de datos.

Principios de protección al consumidor

Hemos establecido funciones específicas sobre la Protección al Consumidor Financiero con la finalidad de aprender día a día de la voz de los clientes y obtener nuevos conocimientos sobre cómo piensan y se sienten acerca de su relación con el Banco.

Por ello, trabajamos en la difusión de una correcta cultura de Protección al Consumidor, convirtiendo a nuestros clientes en el centro del negocio, para escuchar su voz y atender sus necesidades.

La política de Protección al Consumidor tiene como objetivo fijar los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los derechos de los clientes en su relación con Santander México, así como establecer los criterios concretos para el control y la supervisión de su cumplimiento.

Para asegurar que nuestra relación con los clientes sea transparente y se lleve a cabo de manera ética, hemos implementado los diez Principios del Consumidor Financiero. Son los siguientes:

• 1. Trato justo y respetuoso.
• 2. Diseño de productos y servicios con visión cliente.
• 3. Transparencia en la comunicación.
• 4. Precios responsables.
• 5. Salvaguarda de activos.
• 6. Protección de datos personales.
• 7. Gestión de reclamaciones.
• 8. Educación financiera.
• 9. Innovación responsable.
• 10. Clientes vulnerables.

Continuamos fortaleciendo nuestros procesos de protección al consumidor, y para ello se ha difundido cada vez más la cultura de protección de datos personales entre nuestros colaboradores, para hacerles ver que es indispensable el aviso de privacidad y lo grave que es transferir datos sin cumplir con las normas oficiales.

Del mismo modo, contamos con acciones de prevención dirigida a los propios clientes, como:

• • Brindar información acerca de las medidas de prevención de fraudes.
• • Hacer énfasis en que el Banco nunca solicitará sus datos al hacer llamadas ni al comunicarse por mensaje y/o e-mail.
• • Capacitar continuamente al personal acerca del tratamiento de los datos personales y las medidas para evitar el robo de información.

Privacidad, protección de datos y ciberseguridad

Estamos conscientes de la importancia que tienen las tecnologías en este mundo de constante cambio. Por ello, nos esforzamos por hacer uso de ellas para alcanzar nuestros objetivos de manera exitosa. Sin embargo, también sabemos que el uso de estas herramientas conlleva una gran responsabilidad derivado de sus riesgos inherentes. Contamos con una serie de políticas para proteger los datos e información dentro del Banco. Estas políticas están basadas en estándares de la industria y son resultado del cumplimiento normativo, así como de buenas prácticas del sector.

La Política para la Protección de los Datos y la Información proporciona a las gerencias de Grupo Financiero Santander México (GFSM) los requisitos obligatorios mínimos para desarrollar, implementar y mantener las salvaguardas y controles para la protección de los datos e información de terceros, así como la protección de los datos e información interna del Banco. También contamos con la Política de Prevención de Pérdida de Datos que facilita a la administración de GFSM los requisitos mínimos obligatorios para la detección de la exfiltración de datos.

Asimismo, a través de la política de Requisitos de ciberseguridad del colaborador de Santander se fomenta el uso responsable de la tecnología de la información por parte de todo el personal o terceros, destacando las áreas de riesgo y uso indebido. Su función es ofrecer orientación de cómo se pueden evitar, mitigar o gestionar los riesgos reputacionales o comerciales a través de las normas clave de ciberseguridad de Santander. Adicional a estas políticas, nuestro Marco Corporativo de Ciberseguridad, es el enfoque para identificar las vulnerabilidades de los Sistemas de información que planteen un riesgo para la seguridad de los datos y está basado en estándares de la industria como NIST/ISO/IEC 27001/ISO/IEC 27002.

El objetivo del Marco Corporativo, y su desarrollo, es convertir a Santander en una organización cibernéticamente resistente mediante la gestión proactiva y holística del riesgo, permitiendo que la empresa y sus clientes se beneficien de las enormes oportunidades que brinda la tecnología digital. A este efecto, una gestión efectiva del riesgo creciente exige un planteamiento global de la ciberseguridad en todas las áreas geográficas y de negocio.

La gestión de la ciberseguridad es compleja debido a la naturaleza global y dinámica de las fuentes de amenaza y de sus técnicas. Los ataques pueden originarse en cualquier lugar del mundo y el impacto de un incidente en un país o área de negocio puede afectar a todas las demás geografías del Grupo. Esto es especialmente relevante en el contexto del riesgo reputacional, cuando la reputación del Grupo puede verse afectada por un ataque a cualquiera de sus entidades o subsidiarias.

En México, las autoridades locales como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) a través de la Circular Única de Bancos y Banco de México mediante sus diferentes circulares que norman los medios de pago, establecen el reporte de incidentes relevantes de ciberseguridad en los plazos y términos que se indican en la propia regulación, a lo cual se alinea nuestra Política de Respuesta ante Incidentes de Ciberseguridad. Así como los manuales de operación y circulares del Banco de México (BANXICO) y la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (INAI).

Además, nuestra Política de Respuesta ante Incidentes de Ciberseguridad establece los requisitos mínimos obligatorios para la estrategia de Respuesta a Ciberincidentes en GFSM que incluye las tendencias, frecuencia y origen de los ataques a los sistemas, datos e información. La comunicación y escalamiento de los incidentes se realiza en alineamiento a lo establecido en esta política y regulación aplicable.

La creciente amenaza cibernética, sumada a la dependencia cada vez mayor de Santander de los sistemas digitales, convierte la Ciberseguridad en uno de los principales riesgos no financieros para el Banco. La protección de los sistemas, la información y los clientes es una prioridad de primer nivel para el Grupo y un componente esencial del objetivo de Santander de "contribuir al progreso de las personas y las empresas" y "prestar servicios digitales excelentes a nuestros clientes".

El riesgo de ciberseguridad para Santander en cuanto a ciberamenazas nuevas y emergentes, así como los vectores de ataque a los que se enfrenta se compone de tres elementos clave:

• •Acceso no autorizado o uso indebido de la información o los sistemas (robo de información personal, planes de fusiones y adquisiciones o propiedad intelectual).
• •Fraude electrónico (desvío de pagos por medios electrónicos, extracción de fondos de cuentas de clientes y fraude en canales, fraude de tarjetas de crédito, robo de identidad, etc.).
• •Alteración de la actividad de negocio por un ciberincidente (cibersabotaje, ciberextorsión, denegación de servicio, ransomware).

Mediante nuestra Política de Inteligencia de Ciberamenazas establecemos los requisitos mínimos obligatorios para la recopilación, procesamiento, análisis, difusión e integración de la inteligencia de ciberamenazas que incluye medios de pago y los vectores de ataque entre otros de ransomware.

Para garantizar la ciberseguridad en Santander México, nuestros colaboradores juegan un papel de suma importancia. Por ello, a través de diferentes campañas de comunicación interna, formación y otras actividades, los sensibilizamos para que estén conscientes de las buenas prácticas y qué medidas se deben tomar para proteger la información. Nuestro personal debe realizar cursos normativos en los periodos establecidos y aprobar las evaluaciones que correspondan. También los invitamos a asistir a las jornadas de seguridad de la información y riesgo tecnológico implantadas en el Grupo.

Contamos con la política de Capacitación y Concientización sobre Seguridad de la Información donde se establecen los requisitos mínimos obligatorios para el desarrollo, implementación y mantenimiento de las salvaguardas y controles para la formación y concientización en seguridad de la información. Éstos son de carácter obligatorio, aplicables a todos los colaboradores. Se imparten al momento de la contratación en el proceso de onboarding y de manera anual.

El contenido de la formación debe incluir escenarios que capturen áreas de inquietud significativa y creciente, incluyendo intentos de phishing y de ingeniería social, pérdida de datos a través de correo electrónico o medios removibles, así como publicación involuntaria de información confidencial o propietaria en redes sociales.

En 2021 se llevaron a cabo las siguientes acciones:

• • Envío de correos electrónicos como ejercicios que contienen ejemplos de posibles ciberataques.
• • Recomendaciones para mantener contraseñas seguras y la importancia que esto conlleva.
• • Difusión de tips de ciberseguridad y las cinco normas de conducta de ciberseguridad entre todo el personal del Banco.
• • Hackin’ Hacktober: sesiones impartidas por el equipo de Cyber Respond en la que sensibilizaron a los colaboradores sobre los ataques más recientes como un ransomware o una suplantación en WhatsApp.
• • NoMoreRansom: Grupo Santander se adhirió oficialmente a la iniciativa de Europol, ofreciendo recursos gratuitos para víctimas de ransomware.
• • Phishing Grand Slam: competencia anual de phishing en la que participó todo el personal, la entidad ganadora fue la que menos clicks tuvo y más reportes de los correos sospechosos que se lanzaron durante octubre.
• • My Phishing History 2021: durante octubre todos los colaboradores recibieron un resumen de su rendimiento en los ejercicios globales de phishing para tener retroalimentación con sus superiores.

Defensor del Cliente

A fin de detectar áreas de oportunidad dentro del Banco y mejorar nuestros servicios, contamos con un mecanismo institucional para escuchar la voz de nuestros clientes. Se trata del modelo del Defensor del Cliente implementado hace más de diez años y que hemos ido perfeccionando con el paso del tiempo. Es gestionado por terceros con la finalidad de que la resolución de conflictos sea objetiva, precisa y transparente.

La figura del Defensor del Cliente ha evolucionado, y como parte de esa transformación ya no tenemos una dependencia directa del Consejo de Administración. Ahora nuestro apoyo e informes se entregan directamente a la Presidencia del Grupo, considerando que es esencial la obtención de resultados como empresa, de forma correcta y con respeto por la comunidad que atendemos y en la que desarrollamos nuestra operación.

Prácticas comerciales

Para adaptarnos a los constantes cambios de la economía global y a las prácticas comerciales emergentes, trabajamos continuamente en el desarrollo de nuestros productos y servicios. No solo nos esforzamos para que sean innovadores y tengan un impacto social positivo, sino también que contribuyan a la conservación del medio ambiente y a la mitigación del cambio climático

Nos aseguramos de cumplir con las prácticas comerciales competitivas y de estar en contacto con nuestros clientes practicando mercadotecnia responsable y patrocinios con conciencia.

Marketing responsable

Mediante la práctica de marketing responsable nos aseguramos de que nuestros clientes estén claramente informados sobre nuestros productos y servicios. Esta mercadotecnia está alineada a nuestra cultura sostenible y a nuestras iniciativas de carácter social y ambiental. Del mismo modo buscamos hacerlo de manera responsable con la sociedad, las empresas y el entorno en el que nos desarrollamos.

Durante 2021 llevamos a cabo las siguientes acciones:

• 1. Reducción del número de impresos en sucursales.
• 2. Los proveedores de las carteleras impresas en exterior utilizan tintas biodegradables.
• 3. Mayor contratación de carteleras digitales VS impresas.

Además, difundimos una campaña institucional llamada “Campaña sueños” para reforzar el posicionamiento de Santander. En ella comunicamos a nuestros clientes que lo que es importante para ellos, es tomado en serio por el Banco. A nivel creativo, la campaña hizo uso de un recurso visual muy notorio: globos, que representan los sueños de los clientes.

Redes sociales

Gracias a las redes sociales hemos logrado una comunicación más directa, constante y eficaz con nuestros grupos de interés. A través de Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram y YouTube compartimos material con temáticas que interesan a las diferentes audiencias con las que interactuamos; por ejemplo, videos, infografías, campañas sociales, pláticas virtuales y noticias relacionadas con educación financiera, educación y la protección de datos para evitar fraudes, entre otros.

Campañas y patrocinios

Hemos participado en campañas y generado convenios de patrocinios con la finalidad de generar valor adicional para nuestros grupos de interés mediante diversas actividades, como eventos culturales, deportivos o de entretenimiento. Esto lo hemos logrado al escuchar activamente y atender las necesidades e intereses de nuestros clientes.

Transparencia y comercialización de nuevos productos

Para nosotros es muy importante comunicar de manera transparente y mantener informados a nuestros clientes acerca de los beneficios e inconvenientes de nuestros productos. Para ello contamos con un Comité Local de Comercialización (CLC) que es el encargado de las actividades relacionadas con la comercialización de nuestros productos. Entre sus principales tareas están evaluar y mitigar los riesgos de conducta, reputacionales y operacionales que pudieran existir en las etapas de diseño, venta y postventa durante la comercialización, así como garantizar que los productos cumplan con los requerimientos del mercado y de los clientes.

Para mejorar la experiencia de nuestros clientes al hacer uso de nuestros productos, se ha trabajado en diversas iniciativas que los invitan a dar su opinión en la creación de nuevos productos y servicios. Así, se recoge la voz del cliente y se analizan sus necesidades y sugerencias respecto de mejoras en los productos ya existentes, o bien lo que les gustaría que les ofreciera el Banco.

Adicionalmente a lo estipulado en el contrato, se informa a los clientes sobre comisiones, exclusiones, CAT, GAT y términos y condiciones en la publicidad de cada uno de los productos y servicios del Banco.