• Informe Anual | Banca Responsable 2020
Prácticas responsables

con nuestros clientes

Nuestros clientes son una parte esencial de nuestra estrategia de negocio. Por ello nos esforzamos en conocerlos, y así ofrecerles prácticas comerciales responsables y transparentes que reflejan nuestro compromiso con ellos y con cada uno de nuestros grupos de interés.

Interacciones con nuestros clientes

Día a día escuchamos la voz de los clientes para conocer sus necesidades y preferencias. Esto nos permite diseñar estrategias de negocio que cubran sus expectativas y tomar mejores decisiones relacionadas con nuestros servicios financieros. Mejorar la calidad de nuestros servicios significa mejorar su experiencia con nosotros.

Atención al cliente

La satisfacción al cliente es sinónimo de una excelente atención brindada. Y porque creemos firmemente en ello, nos caracterizamos por ofrecer una atención personalizada, accesible, justa e innovadora cada vez que uno de nuestros clientes hace uso de los servicios de Santander.

Contamos con una Unidad Central de Atención de Aclaraciones y Servicio al Cliente que funciona como canal de comunicación con nuestros clientes y está conformado por las siguientes áreas




Calidad y satisfacción al cliente

Nuestros clientes son una pieza fundamental para la prosperidad del negocio, y para ello contamos con diversas estrategias y canales de atención que pretenden conseguir el mayor nivel de satisfacción. Nuestro compromiso es conocer necesidades de los clientes y satisfacerlas mediante diversos productos y servicios de calidad.

HUB emocional

Nuestro HUB emocional, implementado desde 2019, nos permite crear experiencias únicas entre nuestros clientes. Trabajamos con una metodología de siete pasos con la que se desarrollan los proyectos de Mejora de Experiencia de Clientes:

  • 1. Datos: fase de descubrimiento y exploración de los datos.
  • 2. Empleados: investigación con empleados.
  • 3. Clientes: investigación con clientes.
  • 4. eCJM: mapeo de la experiencia del cliente basada en la investigación.
  • 5. Iniciativas: Design Thinking, Creación y co-creación.
  • 6. Priorización y selección de iniciativas basadas en el impacto al cliente y la facilidad de implementación.
  • 7. Desarrollo y Medición: implementación de iniciativas. Definición y monitoreo de KPI’s.

Como parte de nuestra estrategia para mejorar la experiencia del cliente y conocer su opinión, contamos con el indicador de Recomendación NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés). Durante 2020 monitoreamos el NPS de nuestras operaciones, canales y productos, lo que nos permitió ampliar la capacidad de escucha de nuestros clientes y contar con información en línea. De este modo pudimos dar seguimiento a nuestro rendimiento para reaccionar oportunamente a las quejas de los clientes.





Además, contamos con diversas iniciativas para cubrir las necesidades de cada uno de nuestros clientes: créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, y atención personalizada en sucursales, entre otras.

Crédito Hipotecario

Llevamos a cabo mejoras en el modelo de atención a nuestros clientes de Hipotecario mediante sinergias con los equipos de brokers que ofrecen atención directa de especialistas en el ramo hipotecario. Asimismo, mejoramos nuestros procesos de fábrica logrando con ello tiempos óptimos en la evaluación y respuesta a nuestros clientes.

También hemos incorporado Experiencias WOW (welcome kit y llave dorada en la firma de la hipoteca) como parte del esmero por mejorar la relación con nuestros clientes y lograr que su interacción con nosotros sea memorable.




12. NetPromoterScore.



13. NetPromoterScore.

Tarjeta de crédito

Hicimos un mapeo de los Emotional Customer Journey del cliente, tanto para las contrataciones físicas como para las digitales, a fin de identificar sus puntos de dolor, emociones, expectativas e importancia. Implementamos distintas líneas de mejora en la experiencia de nuestros clientes al hacer uso de sus tarjetas, orientadas a optimizar la entrega, aceptación y la gestión de rechazos al utilizarla.

Toque Santander

Contamos con un procedimiento para brindar a cada uno de nuestros clientes una experiencia única cuando visitan nuestras sucursales. Nuestros colaboradores participan activamente durante todo el proceso. Antes de abrir la sucursal deben preparar las instalaciones a fin de que todo esté “en su punto” para recibir a los clientes.

A continuación, nuestros colaboradores reciben, escuchan, solucionan y despiden a nuestros clientes. Para mejorar la experiencia del cliente deben averiguar su nombre y llamarlo así mientras lo atienden, identificar su relación con el Banco y hacerlo sentir como parte de la familia, y finalmente lo invitan a hacer uso de nuestros canales digitales.

También sensibilizamos al equipo de cada sucursal por medio de sesiones, webinars, premiaciones y comunicación directa.

Premios Toque Santander

Se llevan a cabo trimestralmente en cada una de las sucursales y se ganan al obtener los mejores resultados de NPS en el Ranking NPS.

Premiaciones Elite Santander

Durante los dos primeros trimestres de 2020 se realizaron dos premiaciones con las diez mejores sucursales, que resultó en 163 personas premiadas. En el tercer trimestre del año premiamos a 115 personas de 10 sucursales.

A cada integrante de sucursal se le entregó una insignia, un diploma personalizado, stickers para Whatsapp y una tarjeta de Amazon.

También se desarrolló un curso en Academia MX y se impartieron webinars y capacitaciones sobre Toque Santander/ NPS y su importancia para el Banco.

Gafetes en sucursales

Como método para mejorar la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio, se implementó el uso de gafetes en sucursales a fin de que los clientes pudieran identificar a la persona que los atendía. Se entregaron 12,000 gafetes en todo el país para el personal de sucursal. De este modo, se logró que en las verbalizaciones de los clientes vertidas en las encuestas mencionaran más el nombre del colaborador que los atendió

Capacitaciones:


  • • Curso en línea de NPS para ejecutivos nuevos en sucursal.
  • •Material de capacitación para curso de inducción de todas las áreas.
  • •Material para ADN (Pasión por el Servicio) con capacitación al equipo sobre NPS.
  • •Se “vistieron” cuatro corporativos con publicidad de NPS.
  • •Pantalla fija en corporativo para mostrar NPS.
  • •Comunicación constante en pantallas de CCS sobre NPS y detractores.
  • •Comunicas acerca de NPS y su importancia.
  • •Videos de ¿Qué es NPS y cómo se mide? publicados en Patio Santa Fe y corporativo.
  • •Cada lunes se publicó en la Intranet el indicador de NPS.
  • •30 capacitaciones sobre Qualtrics.
  • •29 visitas a sucursales para levantar tiempos y sensibilizar sobre NPS.

Escuchamos la voz de más de 650 mil clientes a través de encuestas, entrevistas a profundidad, focus group, facial coding, UX testing, entre otros, a fin de conocer su opinión sobre nosotros y detectar algunas áreas de oportunidad. Seguiremos redoblando esfuerzos para mejorar la experiencia, tanto de nuestros clientes como de nuestros colaboradores.

Experiencia para nuevos colaboradores

Para que nuestros colaboradores de nuevo ingreso se sientan parte de Santander desde el primer momento, nos enfocamos en brindarles diversas vivencias que hagan de su estancia en el Banco una experiencia memorable.

Durante el primer día que se lleva a cabo el curso de inducción, cada uno de ellos recibe la credencial que les da acceso a su lugar de trabajo, comedor, estacionamiento y transporte, acompañados en todo momento por un amigo Santander. Asimismo, reciben un kit de bienvenida, guías de onboarding y un equipo de cómputo. Se les da la bienvenida con distintivos (Mi lugar de trabajo) y mediante un video por parte del Presidente del Banco, que reciben por correo.

La crisis sanitaria vivida en 2020 nos ayudó a evolucionar la forma de llevar la actividad comercial de nuestros colaboradores, para lo que se les habilitaron herramientas a través de su celular para que pudieran continuar su trabajo desde casa. Con este modelo enrolamos hasta al 96% de la plantilla comercial.

Se elaboraron guías con los lineamientos a seguir para cada una de las figuras durante el teletrabajo, con el objetivo de garantizar la continuidad del negocio y la atención eficiente y oportuna a nuestros clientes.

Una de las prioridades y acciones que llevamos a cabo para minimizar los impactos de la cobranza y recuperaciones fue efectuar sesiones de capacitación con todo el equipo de la red.

Nuestro objetivo es fomentar un ambiente de trabajo favorable para que nuestros colaboradores desarrollen un sentido de pertenencia hacia el Banco. La motivación es la pieza clave para ellos pues es así como muestran su compromiso con nuestros clientes y se esfuerzan por brindar una atención óptima. Día a día nos esforzamos para que nuestro personal se sienta parte de Santander y esto se vea reflejado en el servicio hacia nuestros clientes.

Instalación de direccionadores

Con el objetivo de fomentar la derivación transaccional a canales alternos se llevó a cabo un proyecto de instalación de direccionadores, acompañado de una mampara que separa el patio de las ventanillas. Su finalidad es incrementar la privacidad y seguridad de nuestros colaboradores y clientes. Durante 2020 se instalaron en 335 puntos (aproximadamente 32% de la red), llegando a un total de 590 sucursales (57% de la red) con un modelo smart.

También mejoramos la atención en nuestras sucursales, lo que se ha visto reflejado en la mejora del indicador de recomendación. También mejoró la disponibilidad de ATMs y multicajeros ubicados en sucursales mediante protocolos para la atención de fallas de primer nivel. El seguimiento a la instalación de direccionadores y contadoras contribuyó a mejorar el tiempo de atención cuando los clientes acudieron a sucursal.

Modelo Ágil

Hemos consolidado nuestro Modelo Ágil llegando a un total de seis puntos operativos. Estos se concentran en zonas de alta transaccionalidad y número de nóminas, llegando a niveles de derivación de hasta un 75%. Lo anterior nos ayuda a mejorar la calidad en la atención a nuestros clientes en las sucursales satelitales y así enfocarnos en la creación de negocio.

Pláticas digitales Work Café

Durante la pandemia, en Work Café se elaboró un protocolo de atención a clientes, evolucionando las pláticas a un canal digital, tanto para clientes como para no clientes. Durante 2020 se ofrecieron 78 pláticas, 66 de éstas fueron virtuales. Hemos contado con una asistencia de 89,000 personas, en su mayoría por Zoom o Facebook Live.


Accesibilidad

Somos un banco responsable que promueve la inclusión financiera y se esfuerza para que cada vez más personas tengan acceso a nuestros servicios financieros. Ofrecemos accesibilidad a nuestros clientes para que puedan realizar transacciones bancarias básicas sin necesidad de acudir a una sucursal. Esto lo hemos logrado mediante nuestra red de corresponsalías.






Sucursal Inclusiva

Inauguramos nuestra primera Sucursal Inclusiva, un nuevo formato que apoya a nuestros clientes de la tercera edad o aquellos con alguna discapacidad, facilitando su operativa y estancia en la sucursal. Cuenta con espacios para sillas de ruedas, amplias zonas de espera, escritorios y ventanillas especiales para el cliente y su acompañante, e incluso un área para resguardo de mascotas de acompañamiento.

Protección al cliente

Protección de datos personales

La Política de Protección de Datos Personales define los criterios que debe observar todo el personal del Grupo Financiero Santander México en el desarrollo de sus funciones para la prevención, gestión y control del riesgo de cumplimiento de protección de datos de carácter personal que podrían afectar a Santander México. Adicionalmente, fija los criterios a aplicar, por el mismo banco, para la correcta gestión del riesgo de cumplimiento de protección de datos.

Nuestra responsabilidad como institución financiera es cumplir con estándares de seguridad de la información a fin de salvaguardar los datos personales e información sensible del cliente.

Cada vez se hace más necesario contar con leyes de protección y privacidad de datos, por lo que mediante la Política de Gestión de Incidentes en la Seguridad de la Información y el Aviso de Privacidad aseguramos el tratamiento correcto de la información del cliente, así como la comunicación oportuna de sus derechos.





Además, para fortalecer la protección de datos personales de nuestros clientes llevamos a cabo las siguientes acciones:

  • • Creación de áreas de Compliance dentro del Banco para identificar responsables en materia de protección de datos personales.
  • • Clasificación de la información y elaboración de inventarios de datos sobre la información que se trata.
  • • Creación de cursos y manuales de formación en materia de protección de datos, accesibles a todos nuestros colaboradores.

Principios de protección al consumidor

Nuestra política de Protección al Consumidor tiene como objetivo fijar los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los derechos de los clientes en su relación con nosotros, así como establecer los criterios concretos para el control y supervisión de su cumplimiento.

Desde 2018 implementamos Los Principios del Consumidor Financiero a nuestras operaciones para asegurar prácticas comerciales éticas. Se dividen en diez indicadores:

  • 1. Transparencia en la comunicación.
  • 2. Trato justo y respetuoso.
  • 3. Precios responsables.
  • 4. Diseño de productos y servicios con visión cliente.
  • 5. Salvaguarda de activos.
  • 6. Gestión de reclamaciones.
  • 7. Clientes vulnerables.
  • 8. Educación financiera.
  • 9. Innovación responsable.
  • 10. Protección de datos personales.


Desde la primera línea de defensa contamos con diversas políticas y canales de atención al cliente en distintos niveles:

  • • Redes sociales.
  • • Aclaraciones.
  • • Reclamaciones y defensor del cliente.
  • • Sucursales.
  • • Correo electrónico.
  • • Banca digital.

Como una segunda línea de defensa, desde 2019 el área de Cumplimiento y Conducta adhirió a sus funciones el área de Protección al Consumidor, la cual vigila el cumplimiento de estos diez indicadores encaminados a la salvaguarda de los intereses de los clientes en el Banco en materia de transparencia en la comunicación, trato justo y respetuoso, y protección de datos personales.

A través del análisis de encuestas de calidad y redes sociales, fortalecemos constantemente la metodología de los diez Principios del Consumidor Financiero para así documentar planes de acción que mejoren la experiencia de los clientes. Durante 2020 hemos recorrido un 70% del camino y seguiremos redoblando esfuerzos para perfeccionar nuestra metodología con el establecimiento de umbrales de riesgo y la puesta en marcha de diversos planes de acción.

Nuestro objetivo es continuar con la generación mensual de estos indicadores y que cada uno de los principios que miden la protección al consumidor permanezca en verde, sin tener temas que pudieran trascender de un riesgo de conducta a un riesgo reputacional o la imposición de multas administrativas por parte de las autoridades.

Continuamos reforzando la cultura de protección de datos a través de campañas de comunicación interna dirigidas a todo el personal del Banco y fomentamos el uso correcto de estos indicadores con el objetivo de salvaguardar la información de nuestros clientes en todo momento.

Ciberseguridad

Día con día, las tecnologías están más presentes en nuestro entorno, lo cual nos ha permitido el uso de nuevas herramientas para facilitar el uso y la administración de nuestros procesos, así como la comunicación con nuestros grupos de interés.

Creemos que la tecnología es una pieza clave para alcanzar el éxito y optimizar nuestros procesos, sin embargo, estamos conscientes de los peligros que existen al hacer uso de estas herramientas, por ello nos esforzamos en fortalecer cada vez más nuestra ciberseguridad.

Contamos con una política enfocada en los riesgos tecnológicos establecidos en Grupo Financiero Santander México (GFSM) y establecemos las buenas prácticas para proteger la información. Sensibilizamos a nuestros colaboradores sobre la importancia y el uso responsable de la información y de las tecnologías de la información que tienen disponibles.

La finalidad de la Política de Gestión de Vulnerabilidades de Ciberseguridad es definir, identificar y gestionar las vulnerabilidades que pueden comprometer la información de los activos tipo web o aplicación móvil de GFSM, con el fin de minimizar el riesgo que pueden representar. Para ello se establece una metodología, métricas e indicadores específicos que guían la actuación de la seguridad de la información y mitigan el riesgo de ciberataques con impacto operativo, reputacional y de fraude electrónico.

Como complemento, el Banco cuenta con la Política de Gestión de Incidentes Cibernéticos y un Plan y Proceso de Respuesta a Incidentes Cibernéticos que determinan ante qué y cómo responder a un incidente cibernético. Los eventos de seguridad son detectados por Global SOC (Security Operation Center) y realizan un primer análisis para descartar falsos positivos.

Si se trata de un evento de seguridad, Global SOC envía la alerta al equipo local de respuesta a incidentes cibernéticos y, de acuerdo con la categoría del evento, se analiza siguiendo un libro de jugadas específico. Como resultado de este análisis, el equipo local podría declarar un ciberincidente y llevar a cabo las actividades consiguientes establecidas en el Proceso de Respuesta a Ciberincidentes.

A través de capacitaciones, campañas de comunicación interna y otras actividades, sensibilizamos a nuestros colaboradores en materia de ciberseguridad para evitar que caigan ante correos electrónicos, llamadas, mensajes de texto o mensajes en redes sociales con intenciones maliciosas, acción conocida también como phishing, que es usado por delincuentes para el robo de información. El Programa de Sensibilización incluye:

  • • Campañas de phishing ético para todos los empleados (al menos cuatro campañas por año).
  • • “Hacktober”, seminario web como parte de la formación continua.
  • • “Cyber Heros”, una recertificación en materia de ciberseguridad.
  • • Comunicación corporativa sobre controles de seguridad de la información, comportamientos y eventos externos de ciberseguridad.

Contamos con un canal para que nuestros colaboradores reporten cualquier caso que consideren sospechoso a los siguientes correos: csirt@santander.com.mx o cybersecurity@gruposantander.com añadiendo una captura de pantalla.

Los casos a reportar incluyen:

  • • Robo o pérdida de información relacionada con Santander, Sistemas de TI Santander o dispositivos personales que contengan información sobre Santander, incluyendo computadoras, dispositivos portátiles, dispositivos de almacenamiento y documentos.
  • • Llamadas sospechosas o solicitudes de información acerca de Santander.
  • • Dispositivos externos sospechosos conectados a su computadora.
  • • Señales de acceso no autorizado; por ejemplo, ventanas emergentes inexplicables o solicitudes de credenciales.
  • • Extorsiones o demandas de rescate que afecten sistemas tecnológicos, servicios, infraestructura, información o amenazas para difundir información a través de medios u otros canales públicos que puedan afectar la reputación de Santander.
  • • Cualquier correo electrónico sospechoso de phishing.

Defensor del Cliente


La opinión de nuestros clientes es un elemento fundamental para ayudarnos a mejorar el servicio que prestamos como institución financiera, y por ello contamos con un mecanismo institucional para escucharlos.

El modelo del Defensor del cliente se ha ido perfeccionando desde su implementación hace más de diez años. Su gestión es responsabilidad de terceros, lo que permite que el proceso para la resolución de conflictos sea objetiva, precisa y transparente.



Debido a la crisis sanitaria, el Defensor del Cliente –que pertenece a la Dirección Ejecutiva de Atención al Cliente– tuvo que modificar su operación: se alineó a la nueva forma de trabajo a distancia, por lo que dejó de recibir clientes de forma personal, poniendo mayor énfasis en la atención por correo electrónico y a través de las redes sociales.

*Derivado de la pandemia por COVID-19, el Defensor del Cliente inició su trabajo remoto en el mes de marzo, por lo que los 82 casos recibidos vía telefónica corresponden a los meses de enero, febrero y 13 días de marzo.
**En este rubro están incluidas las recomendaciones internas y externas, el re direccionamiento de otras áreas y las redes sociales, entre otros medios.

Prácticas comerciales

Como parte del mundo globalizado, la economía y las prácticas comerciales se encuentran en constante evolución. Al ser un banco responsable, mantenemos un firme compromiso con la sociedad y el medio ambiente para contribuir a un futuro mejor, pero también tenemos el deber de cumplir con prácticas comerciales competitivas.

En Santander trabajamos continuamente para que nuestros productos y servicios no solo sean innovadores, sino también sustentables, y que nuestros colaboradores brinden la atención óptima que merecen todos nuestros clientes.

En nuestra estrategia para acercarnos a los clientes hacemos uso de mercadotecnia responsable y patrocinios con conciencia, además de que medimos los impactos sociales y ambientales de nuestras operaciones.

Marketing responsable

El marketing es una herramienta de gran relevancia para cualquier negocio pues asegura que sus clientes tengan presentes sus productos y servicios. Como banco socialmente responsable desplegamos una mercadotecnia que permite hacer visibles nuestras iniciativas sociales y ambientales, así como nuestro compromiso con las personas, las empresas y el medio en el que nos desarrollamos.

Durante 2020 llevamos a cabo las siguientes acciones:

  • • Reducción del número de impresos en sucursales. A raíz de la crisis sanitaria, los materiales impresos fueron mínimos e incentivamos a los clientes a usar la banca digital.
  • • Los proveedores de las carteleras impresas en exteriores utilizan tintas biodegradables.
  • • Mayor contratación de carteleras digitales en lugar de impresas.

En nuestro Tracking de Imagen y Marca 2020 tuvimos los siguientes resultados:

  • • Top 3 de bancos en el indicador de notoriedad de marca entre las ocho principales marcas de bancos del país.
  • • Top 3 en notoriedad publicitaria en primera mención.
  • • Uno de los bancos con el menor rechazo entre los no clientes.
  • • En indicadores de imagen “Sencillo, Personal y Justo” nos ubicamos en el top 3 como un banco con el que es fácil trabajar, que tiene procesos ágiles y sencillos.


En indicadores de imagen y posicionamiento con impacto en la construcción de marca, nos mantenemos en el top 3 en los indicadores:

  • • Banco líder.
  • • Banco en el que se puede confiar.
  • • Banco innovador.

Durante la contingencia, de acuerdo con el Barómetro Global, nuestros clientes nos percibieron como:

  • • El banco que más está haciendo por ayudar a la sociedad durante la pandemia.
  • • Una institución que está implementando medidas para que pueda continuar con las transacciones de los clientes de manera habitual.

Hemos presentado un mejor desempeño en:

  • • La seguridad del uso de tarjetas de crédito y débito en compras online.
  • • Experiencia en canales digitales (Supermóvil/Supernet).
  • • La comunicación brindada a los clientes.

Redes sociales

El uso de las redes sociales como canal de comunicación y difusión nos ha permitido interactuar con nuestros grupos de interés de una manera más constante y activa. A través de Facebook, Twitter y YouTube compartimos videos, infografías y noticias relacionadas con temas como educación financiera y protección de datos, entre otros, además de campañas sociales.

Debido a la pandemia por COVID-19, durante 2020 promovimos diferentes campañas para hacerle frente a la crisis. Entre ellas se encuentran:

  • • #YoMeQuedoEnCasa: La primera campaña de concientización sobre la necesidad de guardar cuarentena fue desplegada en marzo, y con ello fuimos pioneros en la comunicación del COVID-19 en la banca mexicana. Tuvo un alcance de 950,854 usuarios.
  • • Apoyos de tres meses a clientes: Esta campaña se realizó para que los clientes conocieran los apoyos brindados a los diferentes segmentos a raíz de la pandemia. Tuvo un alcance de 5,587,175 usuarios.
  • • Apoyos a médicos: Se hizo la entrega de equipos de protección y diversos insumos al personal médico de primera línea. Tuvo un alcance de 881,603 usuarios.

Campañas y patrocinios

En años anteriores hemos escuchado la voz de nuestros clientes para responder a sus intereses a través de diversos convenios de patrocinio en eventos culturales, deportivos o de entretenimiento. No obstante, a raíz de la crisis sanitaria, durante 2020 no fue posible llevar a cabo patrocinios. Es claro que seguiremos atentos a las necesidades e intereses de nuestros grupos de interés.

Transparencia y comercialización de nuevos productos

Sabemos que la transparencia en el lanzamiento de nuevos productos para su comercialización supone un gran reto, pero estamos convencidos de que es nuestra obligación enterar a nuestros clientes sobre sus beneficios y posibles inconvenientes.

Contamos con un Comité Local de Comercialización (CLC) que se encarga de evaluar y mitigar los riesgos de conducta, reputacionales y operacionales que pudieran existir en las etapas de diseño, venta y postventa durante la comercialización de los productos. Este Comité también se encarga de garantizar que los productos o servicios contengan los requerimientos del mercado y de los clientes.

También hay un Comité Local de Seguimiento de Productos y Servicios a través del cual se da seguimiento al comportamiento de los productos y servicios aprobados. En caso de que alguno incumpla con los términos estipulados, se da de baja.

Actualmente existen varios grupos de trabajo que desarrollan iniciativas para considerar a la voz del cliente como centro del negocio y acoplar los procesos y productos a las recientes necesidades, cambiando con esto el concepto de comercialización de productos y servicios y poniendo a los clientes antes que al negocio y las condiciones de mercado. Una de estas iniciativas es la creación de una figura que concentre las necesidades de clientes internos y externos del Banco y que busque soluciones a los procesos más deteriorados y se renueven con la visión de los clientes.

Toda la comunicación que se tiene con los clientes debe cumplir con la normativa establecida en las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las Instituciones de Crédito y Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, sociedades reguladas, supervisadas por la CONDUSEF.

Asimismo, se ha establecido un procedimiento para que la comunicación sea revisada antes de su publicación por Jurídico y Cumplimiento, específicamente el área de Protección al Consumidor, que vela por que lo dicho a los clientes sea ético, transparente, legal y se apegue a los criterios establecidos por el Principio de Transparencia en la Comunicación, documentado en la política publicada de Protección al Consumidor.

Durante 2020:

  • • Se trabajó en un protocolo de atención para clientes vulnerables y diversos en sucursales.
  • • Implementamos estándares de conducta en la función de recuperaciones y cobranza.
  • • Difundimos el canal Compliance, a través del cual se busca una formación continua de los empleados en temas de cumplimiento y conducta.

Acciones para clientes durante la pandemia por COVID-19


Programa de apoyo a deudores

Escuchamos la voz de 130,000 de nuestros clientes que se inscribieron al programa de apoyo, para conocer su situación emocional y financiera, así como sus necesidades derivadas de la pandemia. Con la colaboración de más de 30 áreas del Banco logramos gestionar el impacto en las renovaciones y en la cobranza de este grupo de clientes, estableciendo mejores prácticas de comunicación y de gestión para mejorar su experiencia.

Sucursales

Debido a la contingencia algunas de nuestras sucursales en todo el país han operado de manera intermitente. Trabajamos siguiendo los protocolos señalados por las autoridades y con todas las medidas de higiene y seguridad. Se entregaron 25,000 kits de sanitización (gel antibacterial, cubrebocas y bolsa) y 100,000 (cubrebocas) para el personal y para los clientes.

Durante la pandemia se redujo la capacidad de atención en sucursales, iniciando con 50% de la plantilla disponible en sucursal y subiendo paulatinamente hasta llegar al 75%. Se hizo con el objetivo de garantizar la seguridad de nuestros clientes y colaboradores. También creamos un protocolo de atención de 10X10, debido a que el aforo permitido solo es de diez personas a la vez en sucursal.

Lanzamiento de e-SPUG

Otra medida para mitigar el impacto ocasionado por la crisis sanitariia y apoyar a los negocios nacionales, fue el lanzamiento de una app que permite hacer cobros inmediatos sin necesidad de una terminal ni un motor de cobros en línea. Es tan sencillo que únicamente se necesita tener un celular o una computadora, acceder al sitio web y afiliarse, ya sea con cuenta Santander o la de cualquier otro banco. A continuación, e-SPUG genera un link de cobro que puede ser compartido mediante cualquier app de mensajería instantánea. Este proceso se lleva a cabo con las mayores medidas de seguridad y permite agilizar el proceso de ventas de los comercios e impulsar las ventas a distancia.