Transformación digital

Sabemos que la transformación digital ya no puede considerase una opción, y es necesario adaptarse a las innovaciones tecnológicas para perdurar. Hemos estado trabajando para que la digitalización sea parte de nuestro negocio y de nuestra cultura.

Sin duda, nuestro personal es la pieza fundamental para la transición a la era digital, y estamos muy orgullosos de su esfuerzo y entusiasmo. Esto nos ha permitido mejorar nuestro desempeño como banco y nuestros procesos a fin de ofrecer productos y servicios novedosos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.

Digitalización de canales y plataformas

La tecnología ha sido nuestra mejor aliada para mejorar la experiencia de los clientes. Nos ha permitido optimizar la accesibilidad a nuestros canales y plataformas y así satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. Sin embargo, trabajamos sin tregua para continuar perfeccionando nuestros servicios.

Santander Personal: Este canal de atención remota nos acerca a nuestros clientes digitales mediante una plataforma de comunicación activa con gestores especializados.

Inversión en innovación y tecnología

Estamos seguros de que tener acceso a las mejores herramientas tecnológicas no solo nos convierte en un banco competitivo; también fortalece la relación con nuestros clientes.

Hoy contamos con la fábrica digital Spotlight que representa una inversión en tecnología mediante la implementación de diferentes proyectos para optimizar nuestra transformación digital.

En 2020 tuvimos grandes aciertos. Algunas de nuestras apps fueron reconocidas por su gran valor en el sector financiero, implementamos nuevas plataformas para mejorar la experiencia de nuestros clientes y continuamos apoyando a la sociedad mexicana mediante la creación de una app para mitigar los efectos ocasionados por la pandemia de COVID-19. Entre nuestras plataformas más importantes se encuentran:

Santander TAP: Esta herramienta permite a los clientes realizar pagos en cuestión de segundos desde su aplicación de mensajería preferida (CHAT) a cualquier banco, sin necesidad de conocer la cuenta bancaria del destinatario y desde diez pesos. Los clientes han valorado esta solución asociando a Santander como un banco muy innovador. A 19 meses de su lanzamiento, más de 400,000 clientes se han suscrito al servicio, y se han realizado 1.6 millones de pagos por un monto total de $820 millones.

Mis metas: Para fomentar el ahorro y la educación financiera, en 2020 desarrollamos “Mis Metas”, primera herramienta basada en las ciencias del comportamiento para impulsar el ahorro que permite al cliente establecer sus propios objetivos de ahorro de acuerdo con sus necesidades. Los clientes pueden programar y automatizar metas de ahorro dividido en siete categorías disponibles: Monto Fijo, Redondeo, Disfruta y Guarda, Apartanómina, Reto 52, Ahorra TAP y Pasión Futbolera.

CoDi: Es un esquema de pagos digitales a través de Códigos QR, regulado por el Banco de México y obligatorio para todos los bancos. Santander fue el primer banco certificado por Banxico para utilizar CoDi, liberando el servicio en tiempo y participando en los pilotos en Tulancingo, La Paz y Progreso. En 2020 se realizó una inversión de $17.8 millones para este proyecto.

SuperRED: Diseñamos el concepto de Digital Merchant a través de SuperRED, una plataforma tecnológica que brinda servicios financieros integrados a pequeños comercios. La innovación para impulsar la inclusión financiera es nuestra prioridad estratégica.

En la fase 1 del piloto, ejecutada durante todo el año 2020, se instaló esta solución en más de 1,700 tiendas de conveniencia, donde el tendero accede a una cuenta bancaria, mejora su negocio con herramientas digitales (inventarios, control de productos, etc.), acepta pagos con tarjetas, pagos con CoDi, pago de servicios y obtiene puntos con cada venta. En 2020 se realizó una inversión de $16 millones para este proyecto, y se encuentra en evaluación la continuidad de la fase dos.

COVID-19 App: En colaboración con otra institución financiera desarrollamos y entregamos al Gobierno de México una plataforma digital para ayudar a implementar mejores prácticas en la gestión del impacto del COVID-19 entre la población mexicana. Los objetivos fueron:

• Brindar información oficial y transparente.
• Desarrollar una herramienta simple, intuitiva y escalable.
•Entregar al Gobierno información en tiempo real para la toma de decisiones.

Las apps para el Gobierno Federal y el Gobierno de la Ciudad de México fueron liberadas en mayo de 2020 con cuatro funcionalidades básicas: auto diagnóstico; recomendaciones, noticias y FAQs; Centros de Salud, y notificaciones Push. Al cierre del año 2020 se registraron más de 1.4 millones de descargas.

App Santander Móvil: Con el objetivo de brindar una experiencia sobresaliente a nuestros clientes implementamos esta nueva App transaccional, bajo BaaS, que permite hacer la mayoría de las operaciones con un par de clics. También simplifica la forma de interactuar con nuestra banca móvil al tener en una sola pantalla todas las funcionalidades e información relacionada con la vida financiera de nuestros usuarios.

Es una fusión de las dos apps más importantes del Banco: Super Móvil y Super Wallet. Esto supone los primeros pasos para proveer al cliente una experiencia social y personalizada.

App Santander Universidades: Cuenta con las mismas funciones que App Santander Móvil, pero con un look moderno y enfocado en nuestros clientes universitarios.

BaaS: Esta nueva plataforma digital abierta con APIs permite habilitar un servicio omnicanal a los clientes; la posibilidad de construir transversalmente productos digitales, reutilizables y escalables brindando una experiencia consistente para el cliente. Esto nos permite competir con las grandes tecnologías y estar preparados para la regulación “Open Banking”.

Apertura de cuenta 100% digital: Se trata de un nuevo canal para captar clientes, 100% remoto, digital y sin tener la necesidad de acudir a una sucursal. Esto es un hito en el camino a la transformación digital de nuestro Banco. Nos permite ser el primer contacto con el cliente y estar disponibles en cualquier momento para abrir una cuenta.

Asistente virtual para SuperNET: Nuestro nuevo asistente virtual llamado “Sandi” busca ser un apoyo financiero para nuestros clientes. Su función inicial es resolver las dudas y eventualmente evolucionará para ayudar a realizar operaciones transaccionales. Desde 2020 “Sandi” está disponible en SuperNET y en la Red de Sucursales, sumando entre ambos más de 134 conversaciones disponibles.

App SuperMóvil: Es el producto clave de la banca digital y el principal canal de ventas, así como el de mayor interacción digital de nuestros clientes.