Calidad y satisfacción al cliente

Por medio de los canales que nos enlazan con nuestros clientes nos es posible conocer sus necesidades y trabajar en brindarles la mejor experiencia al momento de atenderlos, además de proveerlos con productos y servicios de alta calidad que satisfagan sus necesidades.

HUB emocional

Durante 2019 implementamos el HUB emocional con el objetivo de brindar a nuestros clientes experiencias emocionales y diferenciadoras. Mantenemos una medición continua del Net Promoter Score (NPS) para saber lo que opinan nuestros clientes de Banco Santander en general, así como de cada uno de nuestros canales de atención y de nuestros productos, además de la información que recabamos mediante encuestas, focus groups, entrevistas, etc.

Desarrollamos iniciativas pensando en nuestros clientes que desean cumplir sus sueños con el respaldo de nuestros créditos. Por ejemplo, aquellos que a través de nuestros seguros obtienen la tranquilidad deseada o para quienes buscan un nuevo hogar por medio de nuestros créditos hipotecarios.

Como ejemplo, existen los siguientes proyectos con sus principales iniciativas:

Otro de nuestros grandes esfuerzos por mejorar la atención al cliente son las 386,355 encuestas de satisfacción que se realizaron en 2019, 30% más que el año anterior.

Realizamos esfuerzos adicionales para asegurar una mayor satisfacción en nuestros colaboradores, lo que a su vez repercute en la atención al cliente.

¹³ Reconocimientos que otorga el cliente a la persona que lo atendió por haber hecho algo distintivo para mejorar su experiencia.
¹⁴ Net Promoter Score (NPS).

Meta 8.10. Fortalecer la capacidad de las instituciones financieras nacionales para fomentar y ampliar el acceso a los servicios bancarios, financieros y de seguros para todos.

Con el objetivo de brindar a más personas la capacidad de aprovechar los servicios financieros de Santander y así lograr mayor inclusión en operaciones bancarias, hemos ampliado la accesibilidad a través de nuestros corresponsales.

En 2019 Woolworth y Tiendas del Sol se sumaron a nuestra extensa red de corresponsales que incluye a las tiendas OXXO, 7 Eleven, Circle K, Tiendas Extra, oficinas de Telecomm, Farmacias Guadalajara y las tiendas 7/24 Mix. Gracias a estos convenios, nuestros clientes pueden realizar operaciones como depósitos a tarjeta de débito y pagos de tarjeta de crédito de forma más sencilla y ágil. Los corresponsales nos permiten ampliar nuestra cobertura y fomentar la inclusión financiera.

También contamos con canales transaccionales que facilitan el acceso a los clientes a nuestros productos y servicios.

Protección al cliente

Protección de datos personales

Una labor indispensable para asegurar la lealtad de nuestros clientes es proteger sus datos personales. Por ello contamos con estatutos que, siguiendo un rigor técnico oportuno, permiten que la obtención, tratamiento, almacenamiento y transferencia de datos estén apegados al marco legal.

Salvaguardamos los datos personales a partir de la Política de Gestión de Incidentes en la Seguridad de la Información y el Aviso de Privacidad.

El manejo de datos implica una gran responsabilidad. Es por ello que impulsamos la construcción de una cultura de protección de datos personales liderada por Recursos Humanos y la Contraloría Normativa a través de capacitaciones en toda la organización.

Principios de Protección al Consumidor

Entre las principales iniciativas que promueven la protección al consumidor se ha trabajado en la elaboración, publicación y difusión de la Circular de Protección al Consumidor. Su objetivo fundamental es fijar los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los derechos de los clientes en su relación con Santander México, así como establecer los criterios concretos para el control y supervisión de su cumplimiento.

El área de Gobierno de Productos y Protección al Consumidor ha iniciado diversas campañas de comunicación interna con la finalidad de que todos los empleados del Grupo conozcan y apliquen estos principios en el ámbito de su competencia, consolidando al cliente como el centro del negocio.

Los diez Principios de Protección al Consumidor que nos rigen son:

Ciberseguridad

Tanto nuestros empleados como nuestros clientes nos confían cada día su información personal y esperan que la tratemos con cuidado. Contamos con la Politica de Seguridad de la información y Riesgo de Ciberseguridad para garantizar una cultura de gobierno de la seguridad de la información.

Entre las medidas de prevención consideradas se encuentran tests que se realizan de forma periódica y que permiten la identificación, gestión y corrección de las vulnerabilidades, para evitar ciberataques e incidencias.

Además, nuestro programa Awareness 2019 busca generar conciencia sobre la ciberseguridad para prevenir riesgos entre nuestros diversos grupos de interés. A continuación se enlistan las acciones implementadas entre empleados en materia de ciberseguridad.

Concientización de colaboradores:

• • Campaña de correos de concientización a empleados sobre ciberseguridad.
• • Campaña de envío de correo a offenders.
• • Guía del colaborador.
• • Lanzamiento de Cyber Report App.
• • Exploración de nuevos canales para adaptarse a la forma en que los empleados reciben información.
• • Exploración de nuevas herramientas que puedan reforzar el ciber comportamiento.

También contamos con una política robusta de gestión de ciberincidentes para proporcionar una respuesta satisfactoria a los mismos. Los requisitos de seguridad y las responsabilidades en cada fase del ciclo de vida de los incidentes de ciberseguridad son:

Defensor del Cliente

Escuchamos a nuestros clientes cuando requieren expresar inconformidades a través de un mecanismo institucional que se implementó desde hace más de una década. El modelo del Defensor del Cliente es una instancia transparente y especializada que permite la comunicación entre el cliente y el Banco a partir de un intermediario. Al ser gestionado por terceros, el Defensor del Cliente funciona de forma objetiva y eficiente para dar claridad y resolver conflictos.

Prácticas comerciales

La economía mundial está experimentando una transformación sin precedentes. Este nuevo marco de competencia, en constante cambio, obliga a las empresas a asumir un mayor compromiso y a trabajar de una manera más innovadora y sustentable. En Santander desarrollamos nuestros productos y servicios de forma responsable y con una atención de calidad máxima a nuestros clientes.

Entre las mejores prácticas que nos permiten ser un banco líder en el sector están la mercadotecnia responsable, los patrocinios con conciencia y la medición de los impactos sociales y ambientales de nuestras operaciones.

Marketing responsable

Como banco responsable buscamos que las herramientas que nos vinculan con nuestros grupos de interés estén alineados a una cultura sustentable. Por eso hacemos mercadotecnia basada en el respeto a nuestro entorno, considerando tanto al medio ambiente como a la sociedad en sí.

Entre las principales medidas que tomamos se encuentran:

• 1. Reducción del número de impresos en sucursales: además de que solo imprimimos campañas con una vigencia amplia (superior a tres meses), el número de unidades impresas es inferior y además no producimos stock.
• 2. Se utilizan tintas bajas en químicos como medida de protección al medio ambiente y a la salud de las personas que trabajan con esos insumos.
• 3. Los proveedores de las carteleras impresas en exterior utilizan tintas biodegradables.
• 4. Mayor contratación de carteleras digitales en lugar de impresas.
• 5. Reducimos más el número de impresos enviados a nuestros clientes (correo directo) aumentando el uso de pantallas digitales para exteriores.

AutoCompara

Gracias al servicio AutoCompara los usuarios pueden cotizar, comparar y comprar seguros de autos en línea de forma sencilla y segura, ahorrando tiempo y dinero.

El beneficio que ofrecemos es el respaldo y acompañamiento al cliente con la aseguradora. Además, en temporalidades clave, lanzamos ofertas de descuento en precio y la posibilidad de diferir su pago a 12 meses sin intereses.

Al cierre de 2019 en Autocompara se vendieron 304,900 pólizas y la cartera total o pólizas contratadas fue de 713,131.

Campañas y patrocinios

Año con año nos esforzamos por generar convenios de patrocinio en eventos culturales, deportivos o de entretenimiento que respondan a los intereses de nuestros clientes. Esto nos permite estrechar los vínculos con nuestros grupos de interés y aportarles un valor adicional.

Brindamos beneficios adicionales a nuestros usuarios de Tarjetas Santander, como la alianza con Repsol con una devolución de $200 pesos por cada $2,000 de consumo; la portabilidad de nómina que permite realizar dos retiros al mes sin costo en cajeros de cualquier banco en México y tarjeta de crédito sin anualidad; Hipoteca plus, la tasa fija más baja del mercado desde 7.99%, y Arma tu kit, que consistió en el regalo de cinco refractarios diferentes. Todos estos beneficios tuvieron el objetivo de recompensar la confianza de nuestros clientes.