Prácticas
Responsables
Un diferenciador
clave en la gestión de
la banca responsable
se ubica en el día a
día de la operación,
incluyendo
las prácticas
comerciales.
Establecemos relaciones transparentes con los clientes y con el resto de nuestros grupos de interés mediante prácticas justas, interacciones comerciales que reflejen una conciencia ética y servicios de calidad.
Establecemos relaciones transparentes con los clientes y con el resto de nuestros grupos de interés mediante prácticas justas, interacciones comerciales que reflejen una conciencia ética y servicios de calidad.
Prácticas con clientes
Nuestra actividad diaria refleja un sólido compromiso con un sector financiero responsable. En todas las interacciones con nuestros clientes brindamos el mejor servicio, y sabemos que velar por su bienestar implica ser parte de su esfuerzo por prosperar.
Atención al cliente
La satisfacción de nuestros clientes es crucial y por ello trabajamos para ofrecer la mejor atención posible: personalizada, accesible, justa e innovadora. Se trata de brindar un servicio de excelencia.
Este año, nuestro servicio de Atención al Cliente fue fortalecido en las siguientes cuatro áreas:
Estas áreas forman parte de nuestra robusta Unidad Central de Atención de Aclaraciones y Servicio al Cliente que reúne los comentarios, sugerencias, quejas, dudas o cualquier otra indicación por parte del cliente a través de siete plataformas:
Calidad y satisfacción al cliente
Gracias a las evaluaciones y comentarios captados por nuestro servicio al cliente trabajamos para mejorar la experiencia y calidad de nuestros servicios.
El área de Investigación de Mercados y la Unidad Central de Atención de Aclaraciones y Servicio al Cliente efectúan estudios cada año a fin de alinear el lanzamiento de nuevos productos y servicios, o bien evaluar la funcionalidad y aceptación de los actuales.
Estos estudios se realizan a través de focus groups, mystery shoppers, entrevistas personales, telefónicas y online. En 2018 se llevaron a cabo los siguientes:
- • Campaña Institucional “Somos el banco serio”. Sesiones de grupo y diversos pre test publicitarios (cinco) para afinar la campaña con la nueva imagen que buscamos transmitir a nuestros clientes. Adicionalmente, post test continuo para evaluar el impacto y posibles mejoras a nuestra campaña.
- • Unificación de nuestros Programas de Recompensas. Evaluar la aceptación de la posible unificación de nuestros tres programas de lealtad (actualmente unificado), así como la propuesta de nombre para nuestra nueva plataforma.
- • Potencialización de nuestro Programa de Recompensas. Identificación de áreas de mejora para promover la activación del programa y redención de puntos.
- • Usos y hábitos Divisas. Entender el comportamiento del mercado mexicano que opera con divisas, buscando ofrecer soluciones no cubiertas a las necesidades de este target.
- • Colectivos Select: Médicos y Pilotos. Explorar las necesidades cubiertas y no cubiertas por Mundo Select para estos colectivos para el desarrollo de una oferta adhoc.
- • Work Café. Evaluación de un nuevo concepto de atención en México, Work Café, implementado con éxito en otras de nuestras geografías.
- • Tarjeta de Crédito Ultra Black. Conocer los beneficios relevantes y diferenciadores de la oferta de valor de la tarjeta de crédito Ultra Black.
- • Nuevas funcionalidades SuperMóvil. Pruebas de usabilidad para evaluar las nuevas funcionalidades de nuestra App.
- • Premios Súper Cuenta. Identificar qué tipo de premios son los más valorados, tanto por nuestros clientes como de los no clientes, para reconocerlos ante ciertos comportamientos en el manejo de su cuenta.
16 Además de contar con una calificación de 10, el cliente recibió una atención especial para mejorar su experiencia.
Durante 2018 entró en vigor el programa Toque Santander, partiendo de la iniciativa Estilo Santander, así como el programa digital de Autogestión de Aclaraciones. El objetivo de ambos proyectos es impulsar la visión de Santander: Sencillo, Personal y Justo.
Como parte de nuestros esfuerzos para mejorar la atención al cliente, incrementamos el número de encuestas de satisfacción 157% en 2018.
Contamos también con una estrategia de lealtad basada en campañas y premios, vinculando eventos, conciertos, puntos para tiendas y meses sin intereses a fin de recompensar a nuestros clientes. Estas campañas se desarrollan a lo largo del año para los usuarios de tarjetas Santander, y son:
Además, contamos con iniciativas de transformación digital que están a la vanguardia y crean una experiencia única para nuestros clientes:
Accesibilidad
En Santander incrementamos la accesibilidad con el propósito de que más mexicanos tengan acceso a servicios financieros y así lograr un modelo financiero inclusivo.
En 2018, sumamos a nuestra red de corresponsales más de 1,800 establecimientos gracias a la firma del convenio con Farmacias Guadalajara (con presencia en 370 municipios del país) y con las tiendas 7/24 Mix, que permite a nuestros clientes realizar operaciones bancarias de manera rápida y sencilla. Buscamos ampliar la oferta y acercar los servicios bancarios a zonas sin cobertura, permitiendo el acceso a servicios como depósito a tarjeta de débito y pagos de tarjeta de crédito.
Este convenio se suma a los que tenemos con corresponsales como las tiendas OXXO, 7 Eleven, Circle K, Tiendas Extra, y las oficinas de Telecomm.
Además contamos con canales transaccionales a través de los cuales facilitamos el acceso a nuestros clientes.
Protección de datos personales
Valoramos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros para salvaguardar sus datos personales y asumimos la responsabilidad que esto conlleva. Es por ello que hemos diseñado mecanismos de protección de datos con el rigor técnico adecuado para la obtención, almacenamiento, tratamiento y transferencia de datos conforme a la ley.
La protección de datos está normada por dos estatutos: la Política de Gestión de Incidentes en la Seguridad de la Información y el Aviso de Privacidad.
Dada nuestra responsabilidad en el manejo de datos, contamos con un pilar prioritario: la construcción de una cultura de protección de datos personales a través de capacitaciones gestionadas por Recursos Humanos y la Contraloría Normativa.
Hemos hecho accesible para nuestros clientes el documento de Aviso de Privacidad en el que se incluye el tratamiento que, como Santander México, damos a sus datos personales, a quién se pueden transferir, así como una breve explicación de cómo solicitar el ejercicio de sus derechos ARCO y ante qué autoridades acudir en caso de inconformidades con el tratamiento de la información personal.
Defensor del Cliente
Desde hace más de diez años hemos desarrollado y perfeccionado el modelo del Defensor del Cliente, una instancia especializada que busca darle voz dentro de la organización de manera institucional. Este mecanismo transparente es gestionado por terceros para mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa, mediar en conflictos y clarificar opiniones.
Cada tres meses, el Defensor del Cliente presenta reportes al Consejo de Administración sobre diferentes asuntos atendidos. Este mecanismo indirecto de consulta a grupos de interés para la toma de decisiones permite consolidar opiniones y abre un canal de comunicación entre Santander y sus clientes.
